Не мога да говоря сега, пазарувам по телефона

Анализи
Pixabay

Когато започнах да си мисля за настоящата тема и бързо ме заляха спомени от университета. Спомням си как, докато учех маркетинг, имахме доста часове, посветени на подредбата на физическите магазини – как трябва да изглежда витрината, какъв да е интериорът, как трябва да се следва погледът на потребителя и как да съобразим цялостната подредба на продуктите с мисленето и желанията на купувача. Последните 2 ми бяха най-интересни, тъй като си бяха чиста психология и имаха дори щипка НЛП. Ето 2 бързи примера: някога обръщали ли сте внимание как в големите супермаркети храната е винаги в началото, а след нея идват домашните потреби? Това никак не е случайно. Макар да не можем и без двете (тоест покупката и на двете е гарантирана в някакъв момент), храната е винаги първа, защото е свързана с един от най-основните ни инстинкти – да оцеляваме – и когато човек я види първа в магазина, съзнанието му автоматично се настройва на вълна покупка, дори в момента да не е гладен. И след това “отваряне на съзнанието”, той много по-лесно възприема идеята да купи и нещо друго, което не му трябва чак толкова спешно. Друг пример е с продуктите от типа вафли и дъвки – които най-често се намират точно преди касите. Това също хич не е случайно, тъй като покупката на този тип продукти е импулсивна и ако бяха сложени някъде из магазина, заобиколени от всичко останало, най-вероятно щяха да бъдат купувани значително по-малко. Но когато се намират накрая, човек обикновено си грабва една вафла, докато чака да му дойде редът на касата…

Всъщност дадох тези примери само с целта да покажа как от тях в момента… няма особен смисъл. Учих тази материя едва преди 5 години, а тогава в България почти не се говореше за онлайн пазаруване. Е, всички бяха чували за amazon и ebay, но индустрията определено не беше придобила мащабите, на които се радва у нас сега. Интересно е да проследим как се е развила тя за този много кратък период от настъпването и в нашата страна.

Първият етап може условно да бъде определен като “етап на мнителността”. Тогава, в онова далечно време (преди 5 години…), пазаруването онлайн не беше на почит. Българите подхождаха с недоверие към самата идея и имаха прекалено много опасения и резерви:

  1. как така ще си купя продукт, който никога не съм виждал?!
  2. как и кога ще си получа пратката?!
  3. как така ще си дам данните за картата на някакъв си сайт?!
  4. как мога да се доверя, че ще получа, каквото съм поръчал и че то ще работи?!

На теория нито един от тези проблеми не беше валиден за пазаруването от физически магазин. Там отиваш на място, виждаш на живо продукта, пробваш го, взимаш го на момента и си го пренасяш сам до вкъщи. Нищо не може да се обърка, нали? Истината, за която малко хора си даваха сметка тогава, е че всяко едно от притесненията им за онлайн пазаруване всъщност беше валидно и за покупките от физически магазин. Но нагласата винаги е по-различна, ако можеш да видиш и да пипнеш.

Така че първият проблем, който онлайн магазините трябваше да решат, беше как да успокоят горните 4 притеснения на потребителите, за да могат те най-накрая да се престрашат и да пазаруват масово в интернет. Тук стигаме и до втория етап – на разчупването. Неговото начало беше ознаменувано от масови кампании по всички възможни канали, чиято цел беше да успокоят потребителските опасения. Ранните реклами на онлайн търговците на практика не комуникираха магазините или продуктите им, а бяха насочени единствено към обучаването на хората за пазаруването в интернет. Основните опорни точки бяха следните:

– доверие – получаваш точно каквото поръчаш и имаш право да го върнеш в 15 дневен срок (което впоследствие еволюира до 30 дни, а някои магазини предлагат връщане и до 45 дни)

– сигурност – много внимание се отдели на това потребителите да бъдат убедени, че е безопасно да пазаруват онлайн. Тук се включиха и банките, които паралелно провеждаха свои собствени кампании, с които насърчаваха разплащанията по интернет с основен фокус върху безопасността и пестенето на пари

– удобство – това беше един от най-силните аргументи – как вече не се налага да се разкарваш до магазина, а можеш да купиш всичко, което искаш, без дори да излизаш от вкъщи. Нещо повече – адски лесно и бързо е да сравниш цените, разглеждайки различни магазини, и така да избереш най-добрата оферта. Която иначе може да подминеш, ако отидеш само в един магазин.

Въпреки това началото беше трудно. Тези опорни точни се чуваха отвсякъде, повтаряха ги медии, експерти, магазини, банки… но все още липсваше онзи момент, който окончателно да пречупи съзнанието на хората и те просто да възприемат онлайн пазаруването за нещо нормално. И в един момент, почти случайно, решението се появи от само себе си. Тук стигаме до третия етап от налагането на онлайн търговията у нас: бързият възход на сайтовете за колективно пазаруване, където човек можеше да намери огромен брой оферти на драстично намалени цени. Струва ми се, че това беше преломният момент – в който хората най-сетне се отвориха за идеята да купуват онлайн. Този период от около година-година и половина беше златен за тези сайтове – нароиха се десетки и се надпреварваха да предлагат козметични процедури, вечери по ресторанти и екскурзии с 50, 60, 70 и дори повече процента отстъпка от нормалната цена. А хората прекарваха времето си в офиса в браузване на тези сайтове и купуване на оферти, от които понякога дори нямаха нужда. Но просто бяха на прекалено добра цена, за да бъдат подминати.

В крайна сметка тези сайтове за колективно пазаруване си свършиха работата. Забавно е като се замисли човек как всичките рационални аргументи така и не успяха да убедят хората. А това, което в крайна сметка надделя, беше появата на оферти с драстично редуцирани цени. Все пак възможността да прекараш 4 дни в петзвезден хотел на all inclusive общо за 120 лева е в състояние да успокои много страхове за онлайн разплащанията…

Това доведе до четвъртия етап от развитието на този бизнес в България – етапът на миграцията онлайн. Етапът, в който стана съвсем нормално да се пазарува по интернет. Има електронни магазини за всичко – дрехи и обувки, техника, храна, спортни стоки, аптеки, козметика… Началото бе плахо – първите такива магазини бяха сайтове на големите вериги, които просто предлагаха още един начин за покупка на техните продукти. Но постепенно започнаха да се появяват и много сайтове, които съществуват само онлайн – и които нямат физически магазин, където да можем да видим и пипнем стоката изобщо. Хората вече се бяха отворили за удобството да пазаруват от къщи или докато нямат работа в офиса. Бързо и лесно разглеждат десетки продукти, сравняват цената на момента и след 2 клика вече чакат стоката да бъде доставена след ден-два. Какво може да е по-удобно от това?

Отговорът е прост – по-удобно от това да можем да си пазаруваме от дивана вкъщи или от бюрото в офиса е само това да можем да пазаруваш когато искаме, където и да сме – и с това индустрията навлезе в настоящия си етап – в който онлайн пазаруването започна да се извършва все повече и повече през мобилните ни устройства. Всеки голям магазин, онлайн или физически, вече разполага със свое мобилно приложение, което предлага дори още повече удобства от сайтовете:

– може да се ползва абсолютно навсякъде, защото не е вързано към стационарен компютър

– приложението помни и се учи от предишните ни търсения и предлага сходни продукти при следващото влизане

– приложението изпраща нотификации за намаления и промоции, вече дори не е нужно ние сами да влизаме да проверяваме

– управляваме всички плащания през личния ни профил в приложението, следим срокове за доставка и дори физическия път на доставката от склада до дома ни

– оценяваме бързо и лесно качеството на продукта и услугите, предлагани от магазина – което помага на всички останали да се ориентират още по-удобно къде си заслужава да пазаруват.

Както гласи поговорката – на хубавото бързо се свиква. Пазаруването през мобилно приложение на смартфона или таблета носи всички предимства на онлайн пазаруването , но и добавя допълнителни, от които не можем да се възползваме на домашния си компютър. Мобилното пазаруване придаде нов смисъл на понятието “импулсивна покупка” – вече е достатъчно просто да ни мине някаква мисъл през главата и след миг вече сме отворили съответното приложение и сме направили поръчката, която искаме. В това помагат не само самите магазини, които се стават все по-добри в персонализираните препоръки и предлагат най-разнообразни типове разсрочено плащане, но и банките – които се надпреварват да облекчават условията за онлайн разплащания през мобилни приложения. Много банки предлагат отстъпки за поръчка, направена по този начин, по-дълъг гратисен период или дори томболи, от които могат да се спечелят немалки суми.

За да поставим онлайн и мобилното пазаруване в перспектива, нека погледнем малко статистика, която ще ни помогне да придобием по-добра представа какво и как се поръчва онлайн. Проучване на Visa Европа даде следните резултати:

  1. Най-много хора (60%) купуват онлайн дрехи и обувки
  2. На второ място е техниката, която пазаруват 40% от хората
  3. Почивките заемат трето място с 39%
  4. След тях идват покупката на книги (16%), билетите за концерти (15%) и козметиката и самолетните билети (по 14%).

Мъжете купуват основно техника (67% от покупките в тази категория се правят от мъже), а жените предпочитат основно дрехи и обувки (69% дял от покупките). Основно онлайн пазаруват хората в активна възраст – между 18 и 55 години, като най-активни са потребителите в диапазона между 18 и 34 години. Интересно е, че вече се появяват категории, за които хората твърдят, че пазаруват само онлайн: според проучването 13% от хората купуват самолетни билети само и единствено онлайн, а 9% от години не са стъпвали в магазин за покупка на обувки.

А как стои въпросът с разплащанията? 28% от пазаруващите онлайн казват, че плащат само с карта при своите виртуални покупки. 58% обаче все още са на мнение, че най-удобен е наложеният платеж – тоест заплащането на куриера в момента на доставка на продукта. Интересна тенденция е, че 17% от хората не биха направили онлайн покупка, ако не се предлага плащане с карта, а за 63% от потребителите е задължително сайтът да предлага безплатна доставка. Въпросът със сигурността, разбира се, е все още на дневен ред – 42% от пазаруващите онлайн държат сайтът да има сертифицирана система за опазване на банковите данни, иначе не биха пазарували оттам, независимо от намаленията.

В добавка на всичко това, статистика на emag сочи, че 20% от общия им брой поръчки се извършват през мобилното приложение, а влизанията през мобилни устройства представляват 38% от трафика към техния онлайн магазин. През изминалите 3 години пазаруването през мобилни устройства нараства главоломно (4,2 милиона посещения през мобилни приложения през 2014г., 10,7 милиона през 2015-та, над 15 милиона за миналата година). В същото време влизането в онлайн магазини през десктоп компютри запазва равномерни нива от около 22-24 милиона посещения годишно.

Няма съмнение, че бъдещето на онлайн търговията е в джобовете ни. Смартфоните никога не са били по-достъпни, условията за пазаруване през тях стават все по-добри, а търговците се надпреварват да развиват този пазарен сегмент и предлагат все по-атрактивни промоции за покупка през мобилно приложение. Удобствата са безспорни, изборът е по-голям отвсякога, остава само да разполагаме с достатъчно средства, за да можем да си купим всичко, което искаме…

ПРЕГЛЕДАЙТЕ СЪЩО И

Pixabay

10 пъти “за” дигиталния маркетинг

Както големите, така и малките, и средните бизнеси все още се опитват да се настроят спрямо постоянно променящата се

Read More...
Pixabay

Истинска и виртуална реалност – къде е балансът?

Уикенд е. Излизате от вкъщи, хващате влака, слизате от него и сте в Дивия Запад. Отивате в местната кръчма,

Read More...
Pixabay

Awareness, traffic or conversions – за какво плащат рекламодателите?

Напоследък е особено интересно човек да се занимава с интернет реклама. Този бизнес съществува в състояние на един много

Read More...

Напишете коментар

Вашият електронен адрес няма да бъде публикуван.

Mobile Sliding Menu